Specialist Customer Success Partner – Customer Experience – Canada

We help the world run better

At SAP, we enable you to bring out your best. Our company culture is focused on collaboration and a shared passion to help the world run better. How? We focus every day on building the foundation for tomorrow and creating a workplace that embraces differences, values flexibility, and is aligned to our purpose-driven and future-focused work. We offer a highly collaborative, caring team environment with a strong focus on learning and development, recognition for your individual contributions, and a variety of benefit options for you to choose from. 

OVERVIEW:

Specialist Customer Success Partners (S-CSPs) manage assigned cloud customer accounts daily, including account management strategies, developing and managing engagement and expansion plans, and orchestrating Customer Success services to ensure consumption and product usage growth within assigned customers. This position’s focus is to maximize the value for customers of their investments in SAP CX cloud products and promote revenue growth and protection.

The S-CSP CX role is a specialist role within the Customer Experience (CX) domain. Its responsibility is to be the primary point of contact for our customers’ stakeholders, including IT organizations and stakeholders from multiple levels within our customers’ organizations (from administrators and practitioners to the C-Suite). Further outlining that you own and develop both tactical & strategic customer relationships for a defined number of key customers in North America (NA). You will enhance the customer outreach in a manner that ensures customer retention and high renewal rates. You will be required to plan and coordinate adoption and expansion activities by prioritizing and managing all business processes to ensure operational excellence. A strong focus on customer satisfaction will furthermore allow you to continuously grow your reference customer base.

WHAT YOU’LL DO:

S-CSPs enable their customers’ long-term success through multiple account management avenues. These are some of the core account management practices utilized.

• Working with customers to develop their roadmaps to improve consumption and maximize the value of the customer’s subscriptions
• Providing leading practice advice and guidance to customers for operating their SAP CX cloud solutions
• Understanding customers’ business models, priorities, objectives, and goals to identify potential operational and commercial risks as well as expansion opportunities
• Developing and executing a proactive “customer first” renewal and expansion plan in conjunction with other internal SAP account team members
• Utilize commercial and business acumen for commercial queries, ensuring licensing compliance and optimized contractual opportunities
• Identifying upsell and cross-sell opportunities, while leveraging the entire VAT for added collaboration, insight and/or guidance
• Understanding and leveraging Customer Success services to drive maximum value to customers
• Increasing the number of CX referenceable touchpoints in your assigned portfolio
• Working with customer(s) to join the Customer Reference program and helping to create assets in relation to their CX journey
• Educating customers on business relevant resources and tools such as the support portal, community events, industry insights, key events etc.
• Planning and orchestration of Preferred Success Services to support customer value realization
• Coordinating and leading regular governance calls with customers, third-party partners, and SAP account team members
• Build trusted relationships with customers and internal teams through proactive engagement and by delivering consistent experiences
• Administrative accountabilities tied to measuring customer success metrics, account management, renewals, and system data hygiene
• Escalation and advocacy role for your assigned accounts to drive positive customer outcomes along with referenceable brand ambassadors of SAP
• Special projects and workstream initiatives

WHAT YOU BRING:

• Strong commercial acumen that includes lead generation and renewal management
• 5+ years of experience managing customer engagements or other customer-facing experience is highly preferred
• A self‐starter with a tenacious spirit and the ability to stay organized while managing multiple priorities
• Aptitude for creative/innovative/forward thinking and analysis
• Problem solver with the capacity to work independently to solve challenges
• Strong oral and written communication skills with the ability to credibly present and communicate recommendations to senior leadership and decision-makers
• Experience in SAP Customer Experience
• Experience developing account management plans and ability to collaborate and navigate across a complex and matrixed organization
• Growth mindset with a positive attitude and openness to learning
• Technical aptitude preferred but not required
• Background managing and using tools that track and analyze customer behavior, realization, and utilization (Totango, Salesforce, etc.)
• Bilingual English/French is a preferred but not mandatory qualification.

Intitulé du poste : S-CSP Expérience client – Canada

Déplacements : 0 à 30 %

Site du poste : Montréal

SYNTHÈSE :

Le spécialiste des partenaires de la réussite client (S-CSP) gère quotidiennement les comptes clients en nuage qui lui sont affectés, notamment les stratégies de gestion des comptes, en développant et gérant les plans d’engagement et d’expansion, ainsi qu’en orchestrant les services de réussite client afin d’assurer la croissance de la consommation et de l’utilisation des produits pour les clients qui lui sont affectés. Ce poste a pour mission de maximiser la valeur que les clients tirent de leurs investissements dans les produits SAP CX en nuage, ainsi que de promouvoir la croissance et la préservation du chiffre d’affaires.

Votre rôle en tant que S-CSP CX est celui d’un spécialiste du domaine de l’expérience client (CX). Vous faites office d’interlocuteur principal pour les parties prenantes de nos clients, y compris les organisations informatiques et les parties prenantes à différents niveaux des organisations de nos clients (des administrateurs et responsables à la direction). Vous possédez et développez en outre des relations à la fois tactiques et stratégiques avec un nombre défini de clients clés en Amérique du Nord (NA). Vous êtes chargé de renforcer la relation avec les clients de manière à garantir leur fidélisation et des taux de renouvellement élevés. Il vous sera demandé de planifier et de coordonner les activités d’adoption et d’expansion en hiérarchisant et en gérant tous les processus de gestion dans le but d’assurer une excellence opérationnelle. En outre, vous accroîtrez continuellement votre base de clients de référence en mettant spécifiquement l’accent sur la satisfaction du client.

VOTRE RÔLE :

Les S-CSP favorisent la réussite à long terme de leurs clients grâce à divers procédés de gestion des comptes. Les principales pratiques de gestion des comptes utilisées sont les suivantes :

• Collaborer avec les clients pour développer leurs feuilles de route dans le but d’améliorer leur utilisation et de maximiser la valeur de leurs abonnements.
• Fournir aux clients des conseils et des orientations sur les pratiques exemplaires pour l’exploitation de leurs solutions SAP CX en nuage.
• Comprendre les modèles de gestion, les priorités, les objectifs et les intentions des clients pour identifier les potentiels risques opérationnels et commerciaux ainsi que les opportunités d’expansion.
• Élaborer et mettre en œuvre un plan d’expansion et de renouvellement proactif axé sur les clients en collaboration avec d’autres membres de l’équipe interne chargée des comptes SAP.
• Utiliser son sens des affaires pour les demandes commerciales, en veillant à la conformité des licences et à l’optimisation des opportunités contractuelles.
• Identifier les opportunités de vente incitative et de ventes croisées tout en s’appuyant sur l’ensemble de la VAT pour une collaboration renforcée et une meilleure visibilité et/ou un meilleur accompagnement.
• Comprendre et tirer profit des services de réussite client pour permettre aux clients d’obtenir un maximum de valeur.
• Augmenter le nombre de points de contact CX référençables dans le portefeuille qui vous est affecté.
• Inciter les clients à rejoindre le programme de référence clients et contribuer à la création de ressources en lien avec leur parcours CX.
• Former les clients aux outils et ressources professionnels tels que le portail d’assistance, les événements communautaires, les informations du secteur, les événements clés, etc.
• Planifier et orchestrer les services SAP Preferred Success pour accompagner les clients dans la création de valeur.
• Coordonner et diriger des appels de gouvernance réguliers avec les clients, les partenaires tiers et les membres de l’équipe chargée des comptes SAP.
• Établir des relations de confiance avec les clients et les équipes internes grâce à un engagement proactif et des expériences cohérentes.
• Assumer des responsabilités administratives liées à la mesure des métriques de réussite client, à la gestion des comptes, aux renouvellements et au nettoyage des données système.
• Assurer un rôle d’escalade et de défense des intérêts pour les comptes qui vous sont affectés afin d’obtenir des résultats positifs pour les clients et des ambassadeurs référençables de la marque SAP.
• Gérer des initiatives de flux d’activités et des projets spéciaux.

VOTRE PROFIL :

• Excellent sens des affaires avec notamment des compétences en génération d’intérêts potentiels et gestion des renouvellements
• Au moins 5 ans d’expérience en gestion des engagements clients ou autre expérience au contact des clients fortement souhaitée
• Esprit d’initiative et ténacité, auxquels s’ajoute la capacité de rester organisé tout en gérant diverses priorités
• Aptitude en matière de création, d’innovation, d’anticipation et d’analyse
• Compétences en résolution de problèmes et capacité à travailler de manière indépendante pour relever des défis
• Excellentes compétences en communication orale et écrite et capacité à présenter et communiquer de manière crédible les recommandations destinées à la haute direction et aux décideurs
• Connaissance de l’expérience client SAP
• Expérience en élaboration de plans de gestion de comptes, et capacité à collaborer et à évoluer au sein d’une organisation complexe et matricielle
• État d’esprit tourné vers la croissance, assorti d’une attitude positive et d’une soif d’apprendre
• Compétences techniques souhaitées, mais pas nécessaires
• Expérience dans la gestion et l’utilisation d’outils permettant de suivre et d’analyser le comportement des clients, la réalisation et l’utilisation (Totango, Salesforce, etc.)
• Candidat bilingue anglais/français souhaité, mais il ne s’agit pas d’un critère obligatoire

Bring out your best

SAP innovations help more than four hundred thousand customers worldwide work together more efficiently and use business insight more effectively. Originally known for leadership in enterprise resource planning (ERP) software, SAP has evolved to become a market leader in end-to-end business application software and related services for database, analytics, intelligent technologies, and experience management. As a cloud company with two hundred million users and more than one hundred thousand employees worldwide, we are purpose-driven and future-focused, with a highly collaborative team ethic and commitment to personal development. Whether connecting global industries, people, or platforms, we help ensure every challenge gets the solution it deserves. At SAP, you can bring out your best. 

We win with inclusion

SAP’s culture of inclusion, focus on health and well-being, and flexible working models help ensure that everyone – regardless of background – feels included and can run at their best. At SAP, we believe we are made stronger by the unique capabilities and qualities that each person brings to our company, and we invest in our employees to inspire confidence and help everyone realize their full potential. We ultimately believe in unleashing all talent and creating a better and more equitable world.

SAP is proud to be an equal opportunity workplace and is an affirmative action employer. We are committed to the values of Equal Employment Opportunity and provide accessibility accommodations to applicants with physical and/or mental disabilities. If you are interested in applying for employment with SAP and are in need of accommodation or special assistance to navigate our website or to complete your application, please send an e-mail with your request to Recruiting Operations Team: Careers@sap.com.

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EOE AA M/F/Vet/Disability:

Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to their age, race, religion, national origin, ethnicity, age, gender (including pregnancy, childbirth, et al), sexual orientation, gender identity or expression, protected veteran status, or disability.

SAP believes the value of pay transparency contributes towards an honest and supportive culture and is a significant step toward demonstrating SAP’s commitment to pay equity. SAP provides the annualized compensation range inclusive of base salary and variable incentive target for the career level applicable to the posted role. The targeted combined range for this position is 112,400 – 242,100 CAD. The actual amount to be offered to the successful candidate will be within that range, dependent upon the key aspects of each case which may include education, skills, experience, scope of the role, location, etc. as determined through the selection process. Any SAP variable incentive includes a targeted dollar amount, and any actual payout amount is dependent on company and personal performance. Please reference this link for a summary of SAP benefits and eligibility requirements: www.SAPNorthAmericaBenefits.com

Requisition ID: 402669  Work Area: Sales  Expected Travel: 0 – 30%  Career Status: Professional  Employment Type: Regular Full Time  Additional Locations: #LI-Hybrid

Job Segment: Cloud, ERP, SAP, Pre-Sales, Technology, Customer Service, Sales

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